Como definir indicadores para melhorar os resultados da sua empresa de turismo?



Indicador de desempenho, também conhecido por KPI (em inglês Key Performance Indicators), é quando um valor está associado a uma quantidade de desempenho para medir os principais processos de uma empresa. É uma ferramenta fundamental para o crescimento de uma empresa, pois através da avaliação desses indicadores é possível analisar como está o andamento estratégico e operacional.

Como definir os indicadores de desempenho certos para conseguir o resultado almejado? Pois os indicadores só são eficazes quando são definidos de maneira correta. Portanto, para que sua empresa possa chegar ao objetivo esperado, é necessário avaliar e observar todo o processo interno e externo da empresa. Para te ajudar neste processo, separamos alguns conceitos essenciais para definir indicadores de desempenho de maneira mais fácil e eficiente. Confira:


Indicadores na prática

Os parâmetros para definir um indicador são usados para medir a performance de um negócio e para tomar futuras decisões. Os indicadores podem definir resultados esperados e isso só ocorre quando há uma visão ampla do negócio e uma avaliação das métricas, seguindo com o objetivo da empresa.


Para entender melhor, precisamos primeiro diferenciar os indicadores de métricas:

Os Indicadores de performance não são o mesmo que as métricas. Porém, uma métrica pode se tornar um indicador de performance.

DICA IMPORTANTE: Para guiar o planejamento pergunte-se: a métrica ajudará nas tomadas de decisão dentro da empresa e guiará em seus propósitos? 

Se sim, pode ser considerada um indicador de desempenho. Caso a resposta seja não, continuará atuando como uma métrica, gerando relatórios e bons insights.


Para fazer indicadores de alto desempenho é necessário se atentar a alguns passos:


1. Relacione a um objetivo


Se questione: qual é o percentual de reclamações de clientes, erros de logística, problemas de qualidade ou retrabalho dos funcionários em relação ao total de tempo? Observe as interações de todos os pontos de contato entre os funcionários e suas demandas.

Veja e analise como tais problemas possam ser solucionados. Isso guiará na definição de um propósito e cada indicador de desempenho deve estar relacionado a um objetivo específico.


Existem diversos tipos de indicadores, conheça os mais utilizados:


2. Foque nas métricas


Como já foi dito, indicadores de performance não são o mesmo que métricas. Para o uso de KPIs, segue a dica: menos é mais! Em vez de fazer centenas de indicadores de desempenho, foque em métricas chaves. Não existe uma fórmula exata de quantos KPIs são ideais para cada empresa e aí que está a grande questão: cada negócio tem a sua demanda, sua história e seus poréns! Há uma diversidade enorme de tipos de negócios.


E, para que as métricas sejam viáveis e que agreguem valor estratégico para empresa é importante identificar os indicadores de desempenho que são retardatários e de ponta. Você sabe que tipo de indicadores são esses? Veja abaixo suas diferenças:

  • KPI retardatário: é um indicador que mede o que já aconteceu, como o número de novos clientes, total de vendas no último mês ou horas de serviço prestado. Essa métrica se concentra nas saídas, portanto, é excelente para mensurar resultados.

  • KPI de ponta: esse indicador mede o que será preciso, os avanços e a probabilidade de alcançar um objetivo no futuro. Esse tipo de métrica é importante, por exemplo, para verificar taxas de conversão, tráfego no site, atividades de representantes comerciais ou ainda tempo da oportunidade.

Os dois são de suma importância, mas o retardatário é mais utilizado pela sua facilidade de informação. É importante ressaltar que é necessário se atentar como ambos estão ligados aos objetivos da empresa.


3. Avalie o estágio de crescimento da empresa


Os indicadores de performance também devem servir para demonstrar quais são os resultados da estratégia atual. Isso significa dizer que, dependendo do que esteja em ação, alguns pontos são mais importantes do que outros.

Se você está começando, o mais interessante é focar em indicadores relacionados à validação e consolidação do modelo de negócio adotado. Já no caso de empresas grandes ou bem estabelecidas no mercado é mais recomendável focar nas métricas que possuem valores ligados à clientes e/ou ao custo por aquisição.


4. Avalie pelo porte da sua empresa


Novos empreendimentos e pequenas empresas

Para as empresas que estão em estágio inicial, os indicadores de desempenho servem como guias para definição de metas de faturamento e limite de gastos, além de ser um acompanhamento contínuo no caminho dos objetivos traçados.


Médias empresas

Nesse estágio, a empresa já possui processos internos desenvolvidos, um produto e um mercado já definido. O objetivo é buscar formas de expandir e aumentar sua lucratividade. Mas ainda precisam se consolidar e os KPIs servem como uma ferramenta para ajudar no planejamento dos próximos passos. Eles ainda serão muito úteis na redução dos níveis de incerteza em relação ao futuro.


Grandes empresas

As grandes empresas lidam com outro tipo de objetivo, já que existem muitas pessoas envolvidas no processo de decisão. Por isso, é importante se atentar na gestão e na organização da informação. Os indicadores de desempenho podem auxiliar na definição de metas individuais, departamentais e globais. Além de acompanhar o que está sendo alcançado e localizar possíveis desvios na estratégia.


5. Não se prenda a indicadores pré definidos no mercado


Esse é um dos passos mais importantes! Você sabe exatamente quais são as falhas e o que precisa ser melhorado em sua empresa. Sabe também como é o dia-a-dia dos seus funcionários e suas respectivas atividades. O mais importante é que você defina os indicadores de desempenho mais relevantes para o seu negócio e para os objetivos que tem no momento. Não se prenda aos KPIs padrões usados no mercado.


Um indicador de desempenho eficaz é influenciado pelo tipo de empresa, setor que atua e objetivo em que você quer chegar! Pare e analise quais são os principais problemas que precisam ser melhorados. Reflita como que a definição de tais indicadores de desempenho podem auxiliar para fazer relatórios mais elaborados e eficazes.


Agora que você já sabe o que é indicador de performance será mais fácil de fazer relatórios mais assertivos e que sejam especialmente voltados para as necessidades do seu empreendimento.

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