Dizem que, em algumas agências de viagem, as abas se abrem sozinhas.

Primeiro, o sistema. Depois, outra busca de voos. A planilha. O e-mail. O chat com o cliente. E o documento da cotação.

Sete abas. Um cliente esperando na linha. E, de repente, ninguém sabe mais qual era a tarifa certa.

Este é o caso nº 2 de 12 da série Casos de balcão: pequenas histórias sobre situações que todo agente de viagens reconhece no dia a dia da agência. Cada caso tem o seu próprio clima. O primeiro foi uma investigação; este é uma história de assombração. (colocar o link da primeira matéria do caso1) Mas a regra continua a mesma: o culpado nunca é o cliente e nunca é o agente. É o processo.

Clique aqui para assistir o vídeo completo

O que assombra uma cotação

Uma cotação simples raramente é simples. A tarifa vem de um lugar, a taxa de outro, várias pesquisas em diversos sistemas de companhias. O valor vai para a planilha, a planilha vira documento, o documento vai para o e-mail e o resumo segue pelo chat.

A cada passagem, um copia e cola. E a cada copia e cola, uma chance de o número mudar de lugar: a tarifa da opção 2 parar na linha da opção 3, a taxa ficar com um “?” no meio da planilha, a versão antiga do documento ser enviada no lugar da nova.

Enquanto isso, o cliente pergunta na linha: “Alô? Ainda tá aí?”. E o agente, que sabia a resposta cinco minutos antes, precisa conferir tudo de novo.

Não é falta de atenção. É um processo que obriga a mesma informação a atravessar sete telas antes de chegar ao cliente.

‍

4 hábitos para espantar a assombração

1. Conferir a tarifa na fonte antes de enviar. Tarifas mudam. Antes de mandar a cotação, volte à busca original e confirme o valor, em vez de confiar no número que já passou por três abas.

2. Uma versão só da cotação. Se existe “cotação_final_v3”, existem pelo menos duas versões erradas circulando. Combine com a equipe onde mora a versão válida e apague (ou arquive) o resto.

3. Um modelo fixo para montar a proposta. Campos sempre iguais (tarifa, taxas, total e validade) reduzem o copia e cola e deixam fácil perceber quando falta alguma coisa.

4. Avisar o cliente quanto tempo vai levar. “Vou confirmar a tarifa e te retorno em 10 minutos” é melhor do que um silêncio na linha enquanto as abas trocam de lugar.

Nenhum desses hábitos exige um grande projeto. Exige reduzir o caminho que a informação percorre até chegar ao cliente.

‍

E o copia e cola?

Ele é a assombração do caso nº 2. Mas o problema não é o atalho do teclado: é a operação que depende dele para funcionar. Quando a mesma tarifa precisa ser digitada, copiada e colada várias vezes, cedo ou tarde ela aparece onde não deveria.

A série continua. Acompanhe o #CasosDeBalcao nas redes da Wooba.

Cenas da série criadas com inteligência artificial. Nomes, empresas e situações são fictícios.

‍

03.12. VENDER MUDOU.

‍