CASOS DE BALCÃO - A cotação que sumiu: caso nº 1
Terça-feira, 9h14. A cotação do Rogério podia estar no WhatsApp. Ou no e-mail. Talvez na planilha. Quem sabe naquele post-it colado no monitor.
Enquanto a agência tentava encontrá-la, o cliente tomou uma decisão.
Este é o caso nº 1 de 12 da série Casos de balcão, que investiga situações que fazem parte do dia a dia de qualquer agente de viagens. Aqui, o culpado nunca é o cliente nem o agente. É o processo.
Quase nunca é por descuido. A cotação some porque as informações de uma venda acabam espalhadas: o pedido chega por um canal, a resposta vai por outro, o valor é anotado em um terceiro lugar e o lembrete de ligar fica num papelzinho.
Quando o cliente pergunta “e aí, e a minha cotação?”, o agente precisa reconstruir toda a história antes de conseguir continuar a conversa.
E quem não acompanha o ritmo do cliente costuma perder a vez. Na prática, o cliente de hoje compara, decide quando quer e não avisa que está decidindo.
1. Um lugar só para cada venda.
Conversa, opções enviadas e valores precisam estar juntos e fáceis de encontrar, sem uma caça ao tesouro entre diferentes canais.
2. Registrar o que foi enviado, quando e por qual canal.
Se a cotação foi mandada na terça, essa informação precisa continuar fácil de encontrar na quinta.
3. Definir o próximo passo e de quem ele é.
Toda cotação em aberto deveria responder a uma pergunta simples: o que acontece agora e com quem? (“Com você” ou “Com o cliente.”)
4. Marcar o retorno com data e hora.
Combinar “te ligo amanhã às 10h” só funciona quando esse lembrete existe em algum lugar além da cabeça de quem fez o combinado.
Nenhum desses hábitos exige um grande projeto. O que eles exigem é que a equipe combine onde cada informação deve ficar.
Ele é o culpado do caso nº 1. Não porque post-it seja ruim, mas porque uma informação importante não pode ficar em um lugar que só uma pessoa consegue ver.
Todo agente já viveu algum caso desses. Acompanhe o #CasosDeBalcao nas redes da Wooba.
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